万字长文扒一扒企业服务产品:探马 scrm

发布时间:2022-10-01 03:56:35 来源:爱游戏体育平台app 作者:爱游戏体育安卓下载

  src=我们先看一下探马公司的官方简介:探马SCRM基于企业微信,为销售主导型的企业提供【获客——转化——交易——运营】全流程的解决方案。

  一方面,通过多渠道管理、搜索/地图拓客、营销工具(群运营、任务宝、裂变、红包、抽奖、分销等)、CRM 和电销手机,覆盖线上销售、面对面销售和电话销售三大触客场景,解决获客成本高、线索转化率低、社交管理黑盒状态的痛点;

  另一方面,通过侧边栏、客户SOP 、营销工具提升售后服务的沟通效率和客户复购。帮助企业实现数字化、精细化的销售过程管理和客户资源管理,从而提升业务发展水平。

  通过如上描述可知,探马是基于企业微信生态的企业服务公司,在客户营销环节通过覆盖销售场景、精细化运营客户等手段来为企业提供获客——转化——交易——运营的全流程解决方案。

  早在2015年,国务院印发《关于积极推进互联网+行动的指导意见》,指出需利用信息和互联网平台,使得互联网与传统行业进行融合,利用互联网具备的特点,对传统行业进行优化升级转型。

  2020年在第十九届中央委员会通过的《第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》的第15项加快数字化发展中提到:

  发展数字经济,推进数字产业化和产业数字化,推动数字经济和实体经济深度融合,打造具有国际竞争力的数字产业集群。加强数字社会、数字政府建设,提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。提升全民数字技能,实现信息服务全覆盖。积极参与数字领域国际规则和标准制定。

  可以看出,产业数字化成为提振经济的共识,推动产业链、供应链全链条的转型升级成为新时期的重要任务。与之相对的,在2020年国家发展改革委、中央网信办发布了《关于推进上云用数赋智行动 培育新经济发展实施方案》,在国家层面正式提出产业互联网的概念,鼓励构建多层联动的产业互联网平台,为中小微企业数字化转型赋能。

  在随之的《产业互联网白皮书》中,将产业互联网的运营分为12大类,其中有3项和探马公司发展目标相关:客户关系运营、品牌运营、大数据运营:

  客户关系运营:实现增长运营的关键是始终围绕客户工作,获得新客户、留住老客户、为客户创造价值。具体的客户关系运营包括客户关系管理与开发、在线客户服务及客户反馈的响应、新客户的增量拓展、潜在客户唤醒及僵尸客户激活、客户体验调查与互动等。

  品牌运营:持续的建立平台在产业中的公信力和影响力,包括平台品牌营销推广、人脉圈建立和平台口碑形成等。

  大数据运营:基于大数据的分析,为风险管控和运营优化提供指南。包括各类销售数据和竞争力分析、客户分布及行为分析、市场分析、同行数据对比分析、销售计划及客户预测分析、数据分析结果动态展示等。在平台的发展过程中,逐渐形成稳定的可积累的数据经营分析架构。

  国家统计局发布的《2021年经济年报》显示,面对复杂严峻的国际环境和国内疫情多重考验,2021年比上年增长8.1%,近两年平均增长5.1%, 2022年4月份,规模以上工业增加值增速同比下降2.9%,服务业生产指数下降6.1%,社会消费品零售总额下降11.1%。

  而据QuestMobile2021中国移动互联网春季大报告,2017年3月至2019年3月,中国移动互联网月活跃用户规模的整体增幅为10%,而2019年至2021年的整体增幅下滑至2%,可见互联网红利正在消退。

  探马scrm基于的企业微信生态,包括了企业微信、个人微信、公众号、小程序、视频号等诸多产品。

  腾讯高级副总裁汤道生曾说产业互联网不仅仅是toB的,归根到底也是toC的,扒一下企业微信的版本迭代,发现企业微信与钉钉的Paas化定位不同,企业微信是要做连接者。

  2016、2017年的1.0、2.0版本,企业微信分别迭代了基础能力和企业的部门管理、协作能力,如消息云存储、考勤工具、管理后台等,主要解决企业内部员工与员工、员工与办公系统、员工与企业之间的连接;

  2018年,企业微信2.4.16版本开始内测添加个人微信并可互发消息,后逐步打通小程序,朋友圈,并提供了完善的第三方API接口。与个人微信的打通让企业微信拥有别人不具备的C端优势,标志的企业微信开始连接企业和用户,并让企业借助个人微信红利运营自己的私域流量池。

  2022年,4.0版本开始逐步帮助企业打通线上线下,并推出连接供应商、经销商等上下游工具,让企业协同效率更高,间接促进了产业链升级。

  可见,企业微信是国民应用个人微信的红利出口,企业利用好企业微信可以更好与用户建立运营关系,数字化营销转型升级有比较大的想象空间。

  企业级saas整体规模约538亿,预计未来三年及34%的复合增速扩张。其中业务垂直类市场整体规模约291.9亿元,探马所在的企业业务营销、销售领域约占整体的36%;2021年,整体scrm规模达11亿,增长率92.1%。可见探马所在领域仍然有比较大的增长空间。

  目前基于企业微信生态的获客增收领域,有十余家和探马规模相当scrm产品参与竞争,如尘锋、微伴助手、腾讯企点、鲸奇scrm等等,其中尘锋亦在2021年获腾讯投资,竞争激烈。

  从行业趋势来讲,目前各个scrm技术服务商还停留在数据打通等工具属性阶段,数据决策等服务属性还没成为焦点,行业将来的格局很难预测。

  探马在2020年5月成立,共500人(一说共300人左右),产研团队占比50%,服务团队占比10%。

  团队成员主要集中在北京,广州、深圳、上海、成都、杭州亦有办公中心;目前公司共经历包括顺为资本在内的4轮融资,最近一次融资在2022年1月份。

  据探马官方介绍:探马核心团队来自国内外知名企业,如Google、腾讯、百度、华为、金蝶、IBM、销售易等。

  CEO常丰峰毕业于中国科学院计算所,拥有十年软件工程开发和算法研究经验,曾在谷歌及百度参与核心算法改进与优化,曾创办妙店科技。

  在2021年11月获得B轮融资后,常丰峰表示,融到的钱会加大研发与服务投入,增加个性化资讯服务。

  这表明探马将更加重视客户成功,注重客户续费率;在产品层面,将会在目前的工具型saas基础上,扩展到服务型saas领域,如通过数据分析参与到客户的商业决策等;另外,在市场层面,聚焦在业务垂直类saas领域,应还会保持重点服务高频高客单价的客户群体。

  买断模式:企业签约付费即等于买断该软件使用许可权,常规做法中,后续还可以收取10%-15%的维修保养费用。该种模式至少有2个弊端:(1)技术供应商没有动力提升产品质量。(2)供应商无法为购买过的企业提供更多服务,产品价值的想象空间被堵死。

  续费模式:供应商以年、季度等时间周期卖产品的使用期给企业,即收年费,到期限后再争取企业继续付费。这样的模式可以让企业有更多的主导权,供应商也就有压力提供更好的服务。但随着使用时间越来越长,数据沉淀、使用习惯等因素导致迁移成本越来越高,企业的主导权会被削弱。

  消耗模式:企业按效果付费,有效果了就付钱给供应商,没有效果则不付。此种模式将供应商和企业牢牢捆绑在一起,供应商有强大动力帮助企业实现营收和增长。但首先效果的标准定义是个问题,其次需要企业和供应商建立信任关系,在实际运营过程中彼此配合方能产生效果。

  探马的模式是续费模式,目前按照一年为最短周期,按照坐席数量(即账号数量)进行购买,根据每次购买坐席数量、企业议价能力的不同,每个坐席价格在100-400之间不等。

  另外应腾讯官网要求,探马还会收取企业微信的接口调用费用,不过此部分费用相对极低可以忽略。

  目前探马的客户主要为B2大C、B2B企业,消费类型为高频高客单价、低频高客单价。

  作为聚焦客户营销数字化的垂直领域,官方披露目前探马覆盖教育培训、金融保险、医疗美容、家具家装、制造、企业服务等30+行业,共服务全国4000余家企业客户。

  根据吴昊老师的分析,saas产品在营收占比维度为橄榄型的目标市场最有想象空间,行业中的中小型企业数量较多且占据较多的市场份额,就如橄榄球的中部。

  由于竞争激烈,他们对于提高效率的需求更加强烈,而且由于盈利模式和管理方式趋同,对于saas供应商来说更容易产品标准化从而降低边际成本。不知探马将来是否会对行业进行收拢。

  因探马主要聚焦在客户营销数字化业务领域,主要解决用户和企业之间的关系问题,故其主要服务人群包括:销售人员、客服人员、运营人员、市场人员、公司管理者、质检人员。

  目前探马scrm主要以saas形式提供服务,公有云的部署方式。提供企业微信客户端(手机、电脑)侧边栏供一线销售人员、客服人员使用,提供网页端给企业其他成员使用。

  如前所述,探马scrm主要聚焦企业-客户之间的关系问题,接下来就以关系的视角,按照关系的建立、关系的递进、关系的管理对系统进行拆解。

  另外,探马也承担员工-员工,即协同和管理能力;最后,横向看,活动、群因无法完美归类,将单独分析。

  本部分主要聚焦在探马scrm提供什么样的工具来帮助企业寻找目标客户,并从0到1与其建立关系的过程。

  企业会做一些内容资料的宣发,如企业广告页、活动页等等;探马scrm可以抓取客户访问这些内容留下的足迹和客户部分个人信息。

  宣发载体主要为H5和小程序,客户访问H5页,企业可获取到微信头像和昵称:客户访问小程序,在获得授权情况下可获得用户手机号。获取客户信息后,管理员将客户信息按照规则分配给不同销售进行近一步跟进。

  如果被捕捉到的用户已经与销售成为好友关系,则客户的访问记录会在企业微信客户端侧边栏中被看到。

  企业往往会在品牌自有触点(官网、app等)接入客服,来承接用户主动发起咨询场景。探马scrm提供了客服工具,帮助企业将该环节闭环:

  一方面,可以在scrm中通过渠道管理来生成不同品牌触点的链接,企业将链接地址直接放入官网即可;

  另一方面,企业可以在探马scrm中设置对客服样式和接待人员进行管理设置,接待人员可以在会话中推荐销售企业微信名片,方便进行转化;对于管理者来说,可以追溯访客的来源渠道、用户画像及会话记录,方便监督和复盘。

  美中不足在于,探马scrm在此功能只局限于工具属性,没有打通品牌自有触点的数据(如官网的uv、pv),无法全链路监督转化。

  可以根据地理坐标(地图拓客)搜索关键词,或直接搜索企业关键词获取企业信息,在企业中查看联系方式后即获得企业线索,联系后再将其转化。

  搜索获客属销售主动寻找的获客方式,可以让企业节省推广资源,但更考验销售的识别和转化能力。

  渠道活码功能主要承接企业向公域平台投放广告及线下活动触点获取的流量。探马scrm除了支持渠道管理(支持渠道分类)、设置线索分配规则、渠道使用员工、自动打标签、欢迎语等主流功能外,还可以过滤重复客户。整体来看功能设计比较灵活。

  企业在销售营销时,往往有多个企微业务群承接流量,那么在做宣传页中应该使用哪个群的活码进行展示呢?探马群活码就是为了解决这个问题。

  探马群活码本质上是一个门面码,这个码可以是一次活动甚至全公司统一的。用户扫完这个码后,还需要扫一次企微群码,然后入群。一个探马群码可以对应多个企微群码,用户第一次扫码后显示哪个群码,是由后台设定的。

  企业视角:自定义探马群活码、设置分配方式、设置群活码、群聊上限、统计扫码数据。

  同样,企业为了最大限度的低成本扩大宣传,也为了形象和用户感受的统一,当有多个门店时,企业会制作统一的门店活码,用户第一次扫码后,根据地理位置推荐最近的门店群活码,用户第二次扫码后进入门店群。门店活码包括两类:门店群活码和店主活码。

  企业视角:门店管理、设置统一的门店群活码、给门店配置企微群活码、设置门店半径、设置门店接待人员、进店数据统计;

  用户视角:扫描门店店主活码——授权地理位置——扫描门店店主二维码——添加好友;

  企业视角:门店和门店店主管理、设置统一的门店店主活码、设置门店半径、添加客户数统计。

  欢迎语,即添加好友成功后系统自动发给客户的消息。探马scrm支持设置不同欢迎语应用于不同的部门(人员)和时段。但没有发现根据添加好友的不同场景配置不同欢迎语的功能。

  在有大量用户手机号的场景下,如何快速筛选、验证意向用户呢?AI导表引流功能主要解决的就是这个问题。

  人工将海量用户手机号导入系统后,系统会利用AI生成话术,并呼叫用户(或发短信),AI再根据通话情况找出高意向,再分配给员工跟进。

  但值得注意的是,智能外呼目前已受国家多方面限制,虽然可以降低人工成本,但长期来看对于品牌形象是减分的,企业在使用时应当慎之又慎。

  本部分主要聚焦在:探马scrm提供哪些工具帮助企业实现客户跟进并最终实现转化的。

  对于企业来说,客户旅程基本都是固定不变的。企业为了让服务趋向标准化,同时为了降低繁琐的人工编辑,需要对对话术库进行管理。

  探马scrm的企业管理员在后台编辑话术,销售在企业微信聊天时直接在侧边栏引用即可。管理员可以编辑公司和部门话术,这部分话术是公用的。销售可以在侧边栏编辑个人自定义话术,该部分话术只能自己使用。同时话术库是按照文件夹进行分组的,支持批量导入。

  客户可能会问各种各样的问题,企业提前准备好各种QA,可以避免让销售手忙脚乱。

  管理后台创建维护形形的问题和答案,销售在使用时,直接在侧边栏搜索关键词即可获取答案。

  企业可以统一设置企业微信的个人资料部分,如朋友圈、自我介绍、个人网站等。

  客户群发主要覆盖同时向多个客户发同一条消息的场景。此功能探马应该是使用了企业微信官方群发助手通道。关于限制,每位客户每天可接收1条群发消息。

  企业视角:管理员选择执行员工——条件筛选客户——编辑群发内容——设置立即发送/定时发送——销售在企业微信客户端收到提醒,点击发送——消息发送成功。

  企业可以罗列一些特定sop场景,在购买探马scrm后的部署环节可根据自身需求部署不同场景的sop(如客户旅程sop、新增好友sop等等)。探马scrm的sop可以预设触发条件,满足条件后自动触发执行。但目前产品有2个方面可以做的更好:

  sop如果以用户为中心进行sop设计也许更合适。目前的探马scrm的场景sop彼此平行不互通且并没有统一的消息管理出口,这可能会用户产生不必要的干扰;

  sop本质还是为了递进和用户的关系,可能是我体验账号的权限不够,探马scrm目前没有用户接收sop感受方面的数据反馈。

  另外,由于sop是场景平行的设计原则,那么当多个场景交叉时怎么办呢?探马scrm设计了客户跟进功能,在此模块可以同时设置多个场景条件来满足非主流程的sop需求。

  【1】线索库:线索库主要存放具有可能性的线个去处:手动分配到库存,或者手动分配到待分配客户库。同时也可以将线索标记为无效线索,如果无法区分某条线索是否有效,则可以将其标记为待回访。

  线索主要来源于人工导入和线索库。待分配客户相当于一个库存前的中转站。在此库可以手动分配,也可以通过事先设好的分配规则分配到不同的私人库存里。

  如果客户与员工已成为好友关系,则该客户自动到员工的私人库存里。企业可以将库存按照需要,将不同的部门/员工划分为不同的小库存(图中的库存A)。小库存之间管理员是可以转移转移的。

  每个小库存都有一个数据上与其他隔绝的独立公海与其对应。当员工手动放弃或系统自动回收线索时,线索会到库存对应的公海里,公海和公海中之间可由管理员转移资源。另外,每个公海的回收规则也是独立的,甚至员工与员工之间的回收规则和库存上限也是可以独立设置的。

  为了方便管理,探马scrm提供按照用户生命周期给客户分层的工具,即所谓的客户阶段。企业可以统一设置客户阶段模板,各个业务线负责人可以根据自身业务不同,在模板框架内设置不同的阶段流程以及划定员工的应用区域。客户阶段的更改主要由员工手动设置完成,具体应用来看,客户阶段功能主要由2方面作用:

  探马scrm的客户标签玩法是这样的:维护一套标签,维护一套打标签规则,触发规则则自动给用户打标签;

  企业可以对销售人员与客户的沟通动作进行监督,如设置敏感词和敏感动作,若销售触发则给出提示或转交质检人员进行处理。

  企业可以设置统一的敏感词库,并将敏感词进行分组,并设置每组的应用部门/员工,若销售出触发敏感词,则会自动提醒该销售人员,并以任务的形式通知质检人员,质检人员做进一步处理。

  有些敏感动作也需要被监控,如超时未恢复、未及时跟进、私自收红包等等,企业可以设置敏感动作的应用范围,对触发敏感动作的员工进行监控并进行处罚

  如果销售需要财务部门对于某个合同进行特殊处理,或者需要上级特批优惠额度,真对于类似这样的协作场景,探马scrm提供了类似mis系统的工单能力:

  后台可以设置任务阶梯,如分享海报后得到一部分奖励,得到3人助力得到一部分奖励,得到6人助力再获取更多奖励。

  即典型的九宫格抽奖活动,管理员主要可以设置的互动内容有:不同格子的内容(谢谢参与、奖品),中奖限制(每人中奖次数、每天中奖次数等)、营销活动氛围(实时中奖信息展示)、助力设置、海报设置等。

  分销简单来说,就是企业招募并将产品代理权交给分销商,分销商向企业返佣的一种销售模式。

  自动拉群逻辑是这样的:用户扫描二维码加好友——;自动加好友:发入群二维码——;用户识别进群二维码入群。

  当需要将有共同标签的客户召集在一起时,标签拉群就派上用场了。比如,企业要对客户进行一次人文关怀:给处于疫情肆虐的上海客户免费发放生活必需品。

  群日历是一种群sop的特例。群sop往往以建群时间(或创建任务的时间)为原点进行执行,群日历则跳脱出这个时间点,按照日历执行群sop任务。

  当企业想批量向多个群发送消息时,便可以使用客户群群发。具体操作起来,即管理员创建一个任务,并将这个任务下发给各个群主。

  群sop即:在固定时间点做固定的动作。多数情况都是在转化环节向群里发消息。群sop和客户群群发在发送逻辑上基本一致(管理员创建任务群主执行任务),只是因为sop任务相当于有多条子任务,所以sop需要在模版的框架中创建。另外探马scrm提供了群主助手sop,此能力借助了企业微信的官网能力,该方式不需要群主执行,但对于sop数量应该是有限制的。

  根据艾瑞咨询的数据报告,目前scrm帮助企业解决的主要问题top5均为人工运营难以实现或难以高效开展的环节,具体包括裂变及复购、用户资源保护、营销自动化、多渠道数据打通、输出数据洞察。

  2. 趋势2:从泛营销到精准营销企业主已经意识到:过去信息轰炸、红包返现等营销方式无法为企业带来长期价值,与之相对的,免打扰式营销、场景化营销、生命周期值等愈发受到重视。